一項新的研究發現，使用人形服務機器人的英國酒店和餐館可以通過提供舒適的環境條件（包括燈光、氣味和聲音），並在機器人表面添加英國國旗圖案等當地提示，讓個人客人在與這些機器人互動時感到更舒服。身體
英國酒店業的服務機器人通常是擬人化的，旨在執行通常由人類員工處理的任務。其中包括餐廳的送餐機器人和酒店技術學校設計的迎賓機器人。
在後疫情時代，它們在英國酒店業變得越來越普遍，Bella Italia和Las Iguanas等公司自疫情以來一直在試驗服務機器人。
該研究由倫敦大學皇家霍洛威學院商業與管理學院的The Khoa Do（Bin）博士領導。該研究是與香港浸信會大學陳華教授合作進行的，並發表在《服務研究雜誌》上。
該研究包括一項實地研究和三項實驗室實驗，觀察了真實餐廳中個體顧客與人形服務機器人互動的情況，以及顧客在酒店和機場辦理登機手續的場景中與服務機器人互動的情況。
研究人員發現，個體顧客，例如個體食客或個體旅行者，認為人形機器人比團體顧客提供了更強的個人聯繫。然而，研究人員發現，這些個人顧客也發現機器人比團體顧客「更令人毛骨悚然」。
這些對服務機器人的看法極大地影響了他們的整體滿意度，在某些情況下，個人客戶不太願意在業務上花更多錢，也不太願意在社交媒體上分享口碑。
對於酒店和餐館等環境中新興且不斷增加的個人客戶來說，人形機器人的存在可能是一把雙刃劍。雖然這些機器人可以培養社會聯繫感，但它們也會引起不適。
研究表明，酒店公司在服務互動中應該調整機器人的外觀和自動化水平等因素。它還建議英國酒店應定製環境提醒（例如燈光、氣味和音樂）並添加本地提醒（例如機器人上的英國國旗），因為這項研究的經驗證據表明，這些因素可以幫助改善與人工智慧服務機器人互動的個人客戶的舒適度。
皇家霍洛威大學商業與管理學院的Khoa Do（Bin）博士表示：「我們的研究強調了人形機器人如何增強和挑戰個人客戶的體驗，個人客戶是英國酒店業不斷增長的一個部分。
「通過了解如何減少『令人毛骨悚然』的因素，同時培養社交聯繫感，我們的目標是幫助英國酒店公司，包括目前正在實施服務機器人的當地酒店和餐館，為單身客人創造一個更熱情的環境。
「展望這一領域，我們的研究將繼續探索其他方式來增強英國酒店業的個人消費體驗，例如利用當地酒店和餐廳的少數族裔一線員工（包括少數族裔、LGBTQ+個人和移民）來提高單身客人的舒適度和滿意度。"
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原文：https://techxplore.com/news/2024-09-uk-music-national-flags-customers.html
更多信息：Do The Khoa等人，單獨或一起：前線人形機器人如何影響個人（和綜合）服務消費，《服務研究雜誌》（2023年）。數字：10.1177/10946705231218405
期刊信息：服務研究期刊
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